Producto B2B · Propuesta organizacional
Reorganización operativa
canal agencias
Vista actual · Transitoria · End game
Sr Manager Producto B2B
Mayo 2026
El problema que queremos resolver
"La agencia llama, habla con alguien distinto, que escala. Vuelve a llamar, vuelve a empezar. Nunca hay un owner."
Causa 1
Casos complejos (vuelos, reprogramaciones, emisión) cruzan 4–5 áreas sin coordinación estructurada
Causa 2
Primera línea no tiene palancas de resolución — escalar es la única opción disponible
Causa 3
VP de Ops saliente deja 7 funciones sin owner definido en menos de 15 días
Todo converge en el VP de Operaciones, que se va. Siete funciones de naturalezas distintas bajo un mismo paraguas, sin ownership diferenciado del journey de agencias.
Procesos & Cap.
80% apagando incendios
Problema crítico de governance: Cuando una agencia tiene un problema de emisión de vuelo, el caso puede pasar por Service Center → Soporte HTML → Comercial sin que ninguno tenga ownership para cerrarlo. Escalar es más fácil que resolver porque nadie tiene palanca completa.
La reorg es el vehículo. El objetivo real es cambiar quién hace el routing de los casos.
Modelo actual
La agencia hace el routing
Llama → la derivan → escala → habla con alguien distinto → vuelve a empezar. La agencia carga con la complejidad interna de la organización.
Modelo objetivo
El Service Center hace el routing
La agencia llama una vez. El Service Center resuelve o coordina internamente. Soporte HTML y API Support son su back-office, no interlocutores directos de agencias.
Este modelo no funciona si solo cambiamos el organigrama. El Service Center necesita procesos claros de qué resuelve solo, qué deriva internamente y con qué SLA espera respuesta. Sin eso, lo único que cambia es quién recibe el caos — no el caos en sí. Construir esos procesos es el trabajo central de la fase transitoria.
SPOC — Single Point of Contact. La agencia siempre llama al mismo lugar, sin importar el tipo de problema. El Service Center es ese lugar.
Rol de Producto hoy: Reactivo. Recibe escalaciones ad hoc sin criterio claro, no tiene ownership sobre ninguna métrica operacional, y no hay coordinación estructurada con Ops. Esto es lo que cambia en cada fase.
Dos carriles en paralelo. Sin los dos, la transición no sirve.
Carril 1 — Estructura
Unificar los tres equipos de atención bajo un único coordinador
Service Center + Soporte HTML + API Support reportan al Senior Manager de Service Center como coordinador interino. Es el embrión del futuro Agency Operations — cuando llegue el Director, ya hay una unidad funcionando con lógica compartida.
Carril 2 — Modelo · el más importante
Dar al Service Center las herramientas para resolver
Tres outputs concretos que Producto y Procesos construyen juntos:
1. Procesos de resolución — qué resuelve el SC solo, qué deriva internamente a HTML o API, con qué SLA y cómo se transfiere el contexto.
2. Capacitación de agentes — una vez definido qué puede resolver el SC, capacitar a los agentes para que efectivamente puedan hacerlo sin escalar.
3. NPS como diagnóstico — usar la voz de agencias para identificar los casos más frecuentes y los gaps más grandes del procesos.
Este es el trabajo que Producto debe ownerizar en la transición.
Estructura transitoria
Bloque operativo agencias · transitorio
Enablement · temporal con fecha de salida
Movimientos permanentes — se ejecutan ya, independientemente de la reorg
Finanzas Central
← Cobros & Pagos
Distribución
← Mapping inventario
Comercial WL
← Onboarding WL
↗
Migración adicional · Procesos B2B2C
La función de Procesos B2B2C (que hoy convive con Procesos B2B bajo Mari de Marco) migra a B2C Procesos, dado que los equipos que ejecutan son de B2C. La coordinación con el canal WL queda bajo Comercial WL.
Criterio de salida: NPS y Procesos migran de Producto a Agency Operations cuando se designe el Director.
Rol de Producto en esta fase
Owner temporal
NPS + Procesos
Absorbe estas funciones huérfanas mientras no existe el Director. No es el destino final — es evitar que queden sin dueño.
Constructor
Procesos + Capacitación
Define qué resuelve el SC solo y qué deriva. Diseña la capacitación para que los agentes puedan ejecutarlo. Es el output más importante de la transición.
Diagnóstico
NPS como input de diseño
Usa la voz de agencias para priorizar qué casos atacar primero en el procesos. El NPS deja de ser una métrica decorativa y se convierte en insumo de producto.
Durante la transición, la coordinación entre el bloque operativo y Producto se mantiene liviana — una sincronía quincenal entre Estela, Mari, Vero y Producto para revisar avance del carril 2, y un review mensual con Comercial y Producto para FCR, NPS y decisiones de estructura pendientes.
Se designa el Director de Agency Operations. El modelo de servicio ya está funcionando desde la transición — el Service Center como único punto de contacto de agencias, con Soporte HTML y API Support como su back-office. El Director formaliza la estructura, la escala y la gobierna.
Funciones redistribuidas (permanentes)
Objetivo del modelo: 1 call resolution. La competencia resuelve en una sola llamada. Para que el SC pueda hacer lo mismo, necesita canales directos con áreas compartidas que hoy dan servicio a toda la compañía — como emisiones y reemisiones. El SC tiene visibilidad del estado del caso, pero no tiene forma de contactar a esas áreas y obtener respuesta mientras la agencia está en línea. Condición necesaria del modelo: acordar SLAs internos con esas áreas para que el SC pueda resolver en tiempo real o en el corto plazo, sin que la agencia tenga que volver a llamar.
Cómo funciona el modelo — quién hace qué
Agency Operations · dueño del journey
Recibe, coordina, cierra
El Service Center es el único punto de entrada para la agencia — sin importar el tipo de problema. Coordina internamente con Soporte HTML y API Support como back-office. Cuando el caso requiere áreas externas al bloque (como emisiones o reemisiones), el SC gestiona esa coordinación internamente — la agencia no interviene ni hace el routing. Agency Enablement garantiza que los agentes estén capacitados, que los procesos estén documentados y que el modelo mejore continuamente. Voice of Agency convierte el NPS en señales accionables.
Producto B2B · habilita la resolución
Construye las herramientas para que Ops pueda resolver
No opera casos ni gestiona agencias directamente. Su rol es asegurarse de que el Service Center tenga las herramientas, la visibilidad y las palancas necesarias para resolver sin escalar. Prioriza mejoras en función del impacto operacional — guiado por el FCR y los insights de Voice of Agency. Es co-responsable del resultado: el FCR aparece en su review, no solo en el de Ops.
Finanzas Central
Cobros & Pagos
Gestiona la operación financiera con lógica corporativa de control y conciliación. Se coordina con Agency Operations cuando un caso tiene componente de cobro o devolución, pero el ownership del caso sigue siendo del Service Center.
Distribución
Mapping & Optimización de inventario
Asegura disponibilidad y conectividad del inventario. Cuando un problema operativo de agencia tiene origen en un error de mapeo, Distribución resuelve internamente — coordinado por el Service Center, no por la agencia.
Comercial WL
Onboarding White Label
Gestiona el alta y configuración de clientes WL con lógica de canal distinta al modelo agencias. No interfiere con el journey operativo de agencias HTML.
IT
Soporte técnico de escalación
Resuelve incidentes técnicos que no pueden cerrarse desde API Support. El canal de coordinación es el fast lane API — directo entre API Support, Producto y IT, sin pasar por la agencia.
La coordinación entre Agency Operations y Producto se sostiene en tres instancias: un sync quincenal para pain points operativos y backlog, un fast lane directo entre API Support, Producto e IT para incidentes críticos sin pasar por ciclos de governance, y un review mensual del backlog operacional priorizado por impacto en FCR.
Métrica compartida Agency Ops + Producto
First Contact Resolution
FCR
% de casos resueltos sin re-contacto de la agencia. Aparece en el review de Producto y en el de Ops — accountability compartida, no solo del Service Center.
Principio de accountability: Las tres métricas aparecen en el review de Producto, no solo en el de Ops. Esto convierte a Producto en co-responsable del resultado operacional, no solo ejecutor del backlog. Sin esta pieza, la coordinación es voluntaria y se rompe bajo presión de roadmap.
| Dimensión |
Hoy |
Transitorio |
End game |
| Modelo de servicio |
Agencia hace el routing |
SC empieza a ser SPOC — HTML y API como back-office |
SC como único punto de contacto. La agencia nunca hace el routing. |
| Owner canal agencias |
VP Ops (saliente) |
VP Comercial (bloque operativo) + VP Producto (enablement) |
Director Agency Operations |
| Service Center |
Postventa, sin palancas |
SPOC en construcción — absorbe HTML y API como back-office |
SPOC consolidado con procesos de resolución end-to-end |
| Soporte HTML + API |
Sin manager, atienden agencias directamente |
Back-office del SC bajo Sr Manager SC |
Back-office del SC con SLAs internos definidos |
| NPS / Procesos |
Huérfanos, reactivos |
Temporal en Producto — construyen procesos de resolución |
Agency Enablement (bajo Director) |
| Cobros, Mapping, WL |
Bajo Ops |
Migran ya: Finanzas / Distribución / Comercial WL |
Ídem — movimiento permanente |
| Producto B2B |
Escalaciones ad hoc |
Owner temporal de enablement + procesos de resolución |
Enabler con accountability compartida (FCR) |
| Riesgo principal |
Vacío de ownership |
SC sin procesos = mismo caos con distinto dueño |
Encontrar / mover al candidato correcto para Director |